No! Amazon non ha rovinato i piccoli negozi

Si lo so, il titolo è un po’ forte, ma è la semplice realtà delle cose. Se da un lato è vero che la tecnologia, in ogni epoca, ha mandato in pensione i lavori via via sostituiti dall’automazione e soluzioni più semplici, dall’altro è vero anche che molti lavori si sono dati la zappa sui piedi da soli spingendo le persone a scegliere le alternative di cui sopra. Anche la corrente elettrica ha danneggiato gli accenditori di lampioni ad olio e il motore a scoppio i cocchieri delle carrozze, il progresso non si può fermare, ma l’eCommerce non è “il progresso” degli acquisti, è solo uno dei (nuovi) canali disponibili e non ha sostituito l’andar per negozi.

Io sono un grande cliente di Amazon, ma al contempo sono un grande difensore delle botteghe e dei piccoli negozi di quartiere, o di prossimità, come va di moda chiamarli oggi. Io cerco di comprare il più possibile nella mia piccola città e spesso ci riesco, ma ormai quasi nessuno ha niente e spesso ti dicono “te lo ordino e arriva la prossima settimana”. Lo ripeto, sono un fan dei negozi di paese, ma ormai danno la sensazione di essere quasi inutili, se stanno li a prendere su ordini, invece di assistere il cliente, magari proponendo delle alternative.

Ovviamente il mio ragionamento è di carattere generale. Poi le piccole eccellenze ci sono ancora, grazie al cielo . Ma se per comprare 50 etichette in cartoncino per battesimo giro le cartolerie del mio paese e il meglio che trovo è un solo tipo, con al massimo 15 pezzi disponibili, magari pure di qualità stile “AliExpress”, non è colpa di Amazon.

Capisco le difficoltà dei piccoli negozi a fare magazzino, io faccio il possibile e ne giro anche due o tre se mi serve qualche cosa, ma è diventata dura acquistare in loco. Diciamo però ancora una volta le cose come stanno: non è Amazon che ha rovinato i piccoli commercianti. Magari lo hanno fatto i centri commerciali, ma questa è un’altra storia.

Il negoziante di prossimità o di quartiere può e deve combattere internet e centri commerciali dando servizio a valore aggiunto, che passa obbligatoriamente sul valore umano. Se oltre a non avere molto magazzino, non regali nemmeno un sorriso o un aiuto esperto nella scelta, non è internet il problema.

Proprio oggi nel tentativo di comprare un capo di abbigliamento, la commessa ha risposto “sono quasi certa di non avere la taglia”. Ma che risposta è? Analizziamo come questa commessa ha perso una vendita e un cliente:

La mancata vendita di cui sopra, non è di sicuro colpa di Amazon. Continuare a lamentarsi dell’internet brutta e cattiva non è la strategia giusta. Ma purtroppo vedo solo questo in molti negozi della zona, pochi sfruttano il capitale umano come leva per battere il web e i centri commerciali, anzi a volte invece di darti consigli o alternative, ti tediano lamentandosi.

Ci sono categorie di prodotti che difficilmente si potranno vendere meglio e più veloce di Amazon, ma credete a me, molte categorie merceologiche sono le regine dei negozi specializzati, delle piccole boutique, delle botteghe. Ci sono prodotti per cui i clienti apprezzano di più l’assistenza all’acquisto, fatta di sorrisi, disponibilità, aiuto, consigli, proposte alternative, recensioni a voce, esperienze del negoziante, piuttosto che il prezzo o la comodità di comprare su Internet.

Amazon ha semplicemente sfruttato certe carenze del mercato, sostituendosi a negozianti poco affini al buon vecchio servizio al clienti, a commercianti sempre incazzosi, a commessi incapaci di sorridere, ad addetti che non seguono come si deve la fase di scelta. Ecco, qui si è infilato Amazon, perché comprare su uno schermo o comprare in un negozio asettico e impersonale, è la stessa cosa, solo che per lo schermo, non serve uscire di casa e cercare parcheggio.

E poi c’è tutta quella merce che il cliente medio vuole subito, subito, subito! Esce di casa, cerca parcheggio, entra nel negozio, compra e torna a casa. Se in questa fase non trova il prodotto e nessuno lo assiste per proporre qualche alternativa valida o almeno un sorriso, il cliente sarà perso per sempre.

Se poi le grandi idee di improbabili associazioni di commercianti sono tessere sconti e fidelity card o raccolte punti natalizi, o vetrofanie, meglio rassegnarsi, perché proprio non si è capito nulla di come evolve il mercato alla velocità della luce.

Il valore del capitale umano è la risposta all’eCommerce e ai Centri Commerciali. Il resto è sovrastruttura.

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